Al vostro staff insegnate a spiegare ciò che fanno

Al vostro staff insegnate a insegnare.
Vado dritto al punto.

Prendo ad esempio moltissime realtà della ristorazione, sia tradizionali o moderne, sia in formula aziendale.

Ecco, soprattutto alla seconda tipologia voglio dedicare una certa attenzione.

Le mense aziendali, e ancora di più quelle scolastiche.

Nella ristorazione di tipo tradizionale, vi è solitamente la definizione di una ‘catena di comando’ piuttosto precisa: il titolare, il patron del locale, o agisce direttamente sullo staff – applicando in prima persona le azioni di formazione e di consegna dei processi interni, siano essi riferiti allo svolgimento del servizio, alla tecnica di sala, oppure alla conduzione della gestione Haccp all’interno della cucina – o si avvale, nelle attività meglio strutturate, di un responsabile di locale, che ha il compito di garantire la corretta applicazione del metodo di lavoro a tutti i dipendenti, nessuno escluso.

Di recente, per un cliente di Milano centro mi sono occupato in prima persona di questo aspetto: assicurarmi e garantire che tutto il personale fosse ben preparato sul servizio e lo stile di comunicazione scelto dalla proprietà del ristorante, ma anche di fare in modo che lo staff fosse predisposto a interagire internamente, e capace di introdurre i nuovi ingressi in modo adeguato ed efficace, istruendoli sulle pratiche fondamentali di gestione del servizio e sulla conoscenza dell’offerta gastronomica.

Il compito di una guida dall’alto è anche quello di poter supervisionare in ogni momento eventuali scostamenti o ‘buchi’ nelle procedure interne, onde evitare il decadimento della performance generale e del servizio verso i clienti.

Ma consideriamo un aspetto determinante.
Ci si riferisce quasi sempre al governo dello staff in relazione a soggetti terzi rispetto al locale, ovvero i clienti.

Precisamente, il tuo personale è in grado di trasferire in modo preciso e continuativo le disposizioni interne ad altri dipendenti, nel caso specifico nuovi ingressi nello staff?

Il processo di auto-formazione sappiamo piuttosto bene che tende a non funzionare in modo corretto, non è produttivo per la gestione: tutti i nuovi dipendenti necessitano di una governance precisa e diretta, senza sbavature, e in moltissimi casi è importante, se non fondamentale, che gli stessi membri dello staff siano in grado di agevolare l’inserimento del nuovo personale – ad esempio quello in sostituzione temporanea, che quindi dispone di un arco di tempo limitato per imparare – indicando in modo semplice e funzionale quali sono flussi di attività, le modalità di stoccaggio delle merci e delle attrezzature, la tecnica di allestimento tavoli, e molto altro.

Ti ho parlato poco fa delle mense aziendali e scolastiche.

Da questo punto di vista, un’autentica tragedia dei processi aziendali.

Soprattutto, nelle mense scolastiche in particolare, l’età media dei dipendenti superiore ai 45-50 anni, unita a una scarsa disponibilità a favorire nuovi inserimenti nello staff – una patologia diffusa e molto simile al ‘nonnismo’ delle caserme militari negli anni 80-90 – ha il cattivo potere di amplificare il fenomeno.

Questo tipo di staff ha un grosso problema.

Per dirla semplice, ha imparato a fare, a svolgere i propri compiti, ma non a spiegarlo agli altri.

Risulta estremamente pragmatico delle azioni quotidiane del servizio, perché ormai ha acquisito quella che chiamo ‘abitudine operativa’: compie ormai le stesse azioni in modo meccanico, senza curarsi troppo del motivo tecnico alla base, o se il proprio modo di compiere certe mansioni sia quello direttamente più efficace ed efficiente.

Proprio per questo, spesso appare scarsamente disponibile a mettere a proprio agio il nuovo membro dello staff, ha poca voglia di spiegare cosa fare perché altrettanto spesso non ha i fondamenti formativi, l’azienda lo ha messo lì, senza fargli formazione a suo tempo.

Questo è un grande limite, sia del tuo personale di servizio, che della gestione corretta della tua attività nell lungo periodo.

Pensaci un momento, e fermati a riflettere.
Il nuovo dipendente dopo i primi due giorni, inizia con fatica a prendere dimestichezza con il nuovo ambiente, tu ti adagi sul vantaggio potenziale che i tuoi membri siano capaci di spiegare cosa fare e come farlo.

Ma sei sicuro che ne siano capaci davvero?
Sei in grado di controllare questo aspetto?

Magari scopri anche, con tua sorpresa, che l’accoglienza che i tuoi dipendenti hanno riservato al nuovo collega non è delle migliori.

Atteggiamenti ostili, astiosi, poco inclini all’invito e alla disponibilità a spiegare, sono anche sintomi pericolosi di un certo ‘cameratismo’, una santa alleanza che si crea tra i dipendenti più anziani – ma non sempre di anagrafe, anche di anni di servizio – e che, fidati, va accertata sempre in modo puntuale, e che soprattutto se individuata va stroncata all’istante.

Un ambiente sano e uno staff affiatato e coinvolto positivamente è un bene prezioso da gestire, ma le alleanze improduttive e volte solo a creare ‘coalizioni tossiche’ sono uno dei peggiori problemi che puoi avere, oltre ad essere una delle maggiori fonti di costi di esercizio.

Mantieni costantemente l’asticella alta sul processo aziendale interno, soprattutto in riferimento alla trasmissione e diffusione del metodo, e delle modalità di svolgimento delle fasi di servizio e di tutte le mansioni complementari.

Soprattutto, non dimenticare mai di misurare in maniera regolare le performance interne del tuo staff: non è sufficiente accertarsi che tutti sappiano fare ciò che viene richiesto, ma è altrettanto rilevante che il tuo Staff sia formato a formare gli altri, in una modalità di training circolare nella quale ogni singolo componente del tuo personale di servizio sia perfettamente allineato e in grado di spiegare in modo preciso tutte le pratiche di lavoro.

Se aiuterai il tuo staff a fare questo, starai delegando i tuoi dipendenti a un grande compito.

E, fatto non meno rilevante, usa anche importanti leve psicologiche sul personale che si dimostra più restio ad accogliere nuovi colleghi: quasi sempre si attivano dei meccanismi di ‘protezione’ interna, che altro non è che gelosia e istinto di conservazione del proprio lavoro, come se il nuovo dipendente, anche se solo per breve periodo, possa costituire una ‘minaccia’ per il proprio posto, o per il proprio credito personale acquisito fino a quel momento.

Abituateli all’idea che il merito professionale non è un bene eterno, ma va conquistato sempre un pezzo alla volta, e che si può anche perdere con il tempo.

Non includere queste leve aziendali nel proprio processo interno, è soltanto un modo per restare ancorati a modelli di gestione vecchi di 20 anni, e che il mercato attuale, con le sue necessità e tempi rapidissimi di evoluzione, è in grado di spazzare via in poche settimane.