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Come gestire i commenti e recensioni nel tuo ristorante.

Commenti e recensioni del ristorante sono l’incubo di tutti i ristoratori, e non solo.
Ma come affrontarli e come gestirli al meglio? Sia che si tratti di una domanda, una critica o un complimento è importante farsi trovare pronti.

Proviamo a definire meglio uno dei punti chiave nel fare web marketing nel Food & Beverage: l’importanza della Social Response – sul modo di gestire i commenti e recensioni nel ristorante ovvero l’arte di rispondere sui social media – come fattore chiave di successo.

Purtroppo, anche dopo molti anni di attività di supervisione di account social, quasi quotidianamente mi capita di imbattermi in esempi di pessima gestione dei commenti e delle risposte agli utenti da parte di titolari, ristoratori e gestori di locali.
Esempi che si rivelano nel tempo del tutto controproducenti per chi deve ristabilire la propria web reputation al netto delle situazioni oggettivamente dimostrabili.

A molti ho suggerito diversi consigli tecnici, e di approccio corretto alla comunicazione, e quelli che li hanno seguiti hanno recuperato ben presto l’immagine offuscata.

Per arrivare meglio al punto, mi permetto di utilizzare l’aiuto di un ottimo articolo di riferimento del 2013, pubblicato sul sito Entrepreneur da Colleen Debaise, L’arte della replica sui social media.
La terminologia è importante: la response è esattamente la risposta nel suo significato di replica, di elemento di confronto con l’interlocutore, in questo caso gli utenti social.

Quale importanza riveste allora la gestione delle repliche nel food marketing?

Il Team Digital di esperti di Entrepreneur ha provato a fornire multipli punti di vista e posizioni da tenere al riguardo, personalmente per ciascuno di essi proverò a integrare la sua applicazione concreta al nostro mercato di riferimento.

Poniamo quindi la domanda centrale del nostro articolo: quale miglior approccio consigliate agli imprenditori quando occorre replicare alle recensioni dei loro clienti?
Quanto spesso dovrebbero rispondere, e vale la pena replicare ai commenti negativi?

Continua a leggere perché ti propongo alcune soluzioni diverse e valide da mettere in pratica.

Rispondete come un ‘Brand’.

È importante rispondere sia ai commenti positivi che negativi. Ma è altrettanto rilevante farlo nella parte che avete come brand o marchio con voce autorevole, che esprima in modo chiaro la vostra posizione al riguardo.

Non di meno conta la frequenza, ma di pari passo con la vostra attività di marketing digitale.
Nella ristorazione, siate consistenti e autorevoli nelle repliche, senza venire meno al vostro stile.

Professionali, non accomodanti.
Sul cibo ognuno dice la propria – Tripadvisor insegna – rispettate tutti i punti di vista.

Non replicate a ogni tweet o commento.

Una buona impostazione è di rispondere quando l’utente vi ha posto una domanda diretta, un’affermazione forte, vi ha fatto notare un errore da voi commesso, o ha una richiesta specifica.

Il tempo di risposta ha il suo peso, e l’utente che ha posto il messaggio di solito si attende una replica entro 24 ore, oltre potrebbe scoraggiarsi dall’interagire con voi. Se casomai vi trovaste una “patata bollente” tra le mani, prendete fiato e trattenetevi dallo sparare un proiettile all’utente, evitando i toni rissosi.

Con calma, provate a fornire una replica precisa sostenuta da dati concreti, esprimete il vostro punto di vista e, nel caso, non esitate a scusarvi.

Se vi trovate di fronte a dissenso verso la vostra cucina, imparate la prima lezione su come gestire le recensioni del ristorante. Anche se una critica è infondata – nelle food community abbondano i troll – fornite una spiegazione convincente, invitando a tornare da voi.

Una replica irritata, o peggio maleducata, non sortirà l’effetto sperato, e indurrà gli altri utenti che forse siete nel torto.

Rispondete sempre alle richieste di supporto.

Se qualcuno vi stesse supplicando e sentiste piacere nel dare un retweet, fatelo!
Se sta chiedendo supporto al cliente, perché non darglielo? Tutto ciò può farvi solo del bene.

Ma se un utente – dichiaratamente non cliente – si lamenta del locale o attività, e vi attacca pubblicamente, non è una decisione sensata imbattervi in un confronto, che sapete già non porterà da nessuna parte.

Se ad esprimere reale frustrazione per il servizio ricevuto è un avventore rispondetegli in modo accurato e provate a contattarlo via email, tenendovi lontani dal confronto pubblico.

Replicate quando ha senso farlo.

Non sempre è necessario rispondere ai commenti negativi ma, a seconda della situazione e contesto, può assumere valore strategico replicare in uno stile che trasmetta attenzione e reale interesse per il bisogno del cliente.

I commenti positivi dovrebbero essere quantomeno ricondivisi o supportati con risposta non appena possibile, ciò incoraggia ulteriori feedback di apprezzamento a vostro vantaggio.
Replicare è una parte importante dell’interazione e impegno con il pubblico, e allo stesso tempo rende più ‘umano’ il vostro brand, aumenta la fiducia in esso e crea nel futuro nuovi ambasciatori del marchio.

Rispondete sempre.

I social media sono una costante conversazione sempre aperta, dopotutto.

Ogni imprenditore, anche nel food, dovrebbe dotarsi di una policy molto chiara sul  loro utilizzo, in modo che ciascuno all’interno del vostro team disponga di linee guida ben precise da seguire.
Personalmente non suggerisco mai che debba esserci una regola fissa sulla frequenza di risposta.

Rispondere e diffondere i commenti positivi è una buona pratica, come del resto anche indirizzare in modo preciso le problematiche verso il servizio clienti.
Non spaventatevi e non fuggite da quelli negativi, piuttosto cercate di confrontarvi con il cliente interessato e valutate caso per caso.

Rispondete quanto più spesso riuscite, secondo i feedback che ricevete.

Gli utenti saranno sorpresi del vostro modo di ascoltare, replicare e seguire con attenzione le loro obiezioni, purché sia onesto e sincero.

Per le piccole attività di ristorazione, spesso si dedicano 5 minuti al mattino e nel tardo pomeriggio nel controllo dei feedback e a rispondere sui social media, ma ciò non sempre rappresenta un buon metodo.

Una buona regola è che le vostre risposte siano tempestive, di valore, con tono sincero e amichevole.

I commenti costruttivi, positivi o negativi che siano, vanno sempre presi in considerazione e meritano una vostra replica, a meno che non appartengano a spam, o con un tono inappropriato o addirittura offensivo. Questi sono una spina nel fianco per molti ristoratori, ma è importante testimoniare il reale dispiacere, indirizzando l’utente-cliente verso la giusta direzione, o portandolo offline per proseguire il confronto.

È  dura, ma mantenete un tono cordiale, il valore della vostra risposta può facilmente convertire un messaggio negativo sulla vostra attività in un’opinione positiva.

Non dimenticate di approfondire.


La risposta iniziale a un reclamo immediato ha bisogno di focalizzare subito il “ce ne stiamo occupando”.

A un utente incavolato non importa un granché che voi stiate implementando procedure per assicurarvi che l’inconveniente non si ripeterà in futuro. Come per coloro che desiderano recuperare il bagaglio, il volo prenotato, o la biancheria lavata, lo stesso vale per voi che operate nel food business.
In tutti questi casi, è molto importante il ‘fact-checking’ nel valutare gli episodi all’origine delle lamentele, pertanto assicuratevi di reperire in dettaglio tutte le informazioni e i riscontri necessari prima di formulare una risposta agli utenti, in alcuni casi potrebbero avere ragione oggettiva.

Replicate che vi state occupando in modo approfondito del problema – che è ciò che state realmente facendo, giusto? – e nel seguito del vostro feedback fornite loro una qualche forma di ricompensa, uno sconto ad esempio per l’acquisto successivo, e portateli a conoscenza che state svolgendo i passi giusti per una soluzione permanente e non provvisoria.

Non fate l’errore di confondere la reazione sui social media con un buon customer service.
Migliore è il livello del vostro servizio clienti, minore sarà il bisogno di replicare sulle piattaforme.

È questione di equilibrio. Sempre.

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